Czym dla Pani jest „empatia” w bankowości spółdzielczej: cechą kultury organizacyjnej, standardem obsługi, a może elementem strategii? Po czym poznajecie w praktyce, że ta empatia realnie działa?
Słowa Adama Mickiewicza: ”Miej serce i patrzaj w serce” brzmią dziś zaskakująco aktualnie. Choć powstały w epoce romantyzmu, niosą przesłanie, które współczesnym Językiem nazwalibyśmy docenieniem postawy pełnej empatii.
To wezwanie, by w relacjach z drugim człowiekiem nie zatrzymywać się na tym, co zewnętrzne: na liczbach, procedurach, formalnych rolach czy ocenach. Mickiewicz przypomina, że prawdziwe spotkanie zaczyna się wtedy, gdy potrafimy spojrzeć głębiej- dostrzec emocje, intencje i sytuację drugiej osoby.
Empatia nie jest sentymentalnością. Jest uważnością. Jest zdolnością, by w drugim człowieku widzieć nie „przypadek” lecz osobę: z jej troskami, planami, niepewnością i nadzieją. To właśnie ta postawa buduje zaufanie - za-równo w życiu społecznym,Jak i w bankowości relacyjnej. W świecie, w którym coraz więcej procesów przenosi się do cyfrowych kanałów, słowa wieszcza przypominają nam, że technologia nie może zastąpić tego, co najważniejsze: ludzkiego spojrzenia, zrozumienia i serca w relacji. Bo bankowość, szczególnie lokalna, spółdzielcza, zawsze zaczyna się tam, gdzie człowiek spotyka człowieka. „Miej serce i patrzaj w serce” można odczytać jako motto codziennej pracy lokalnego banku, który nie jest anonimową instytucją, lecz częścią społeczności.
W Międzypowiatowym Banku Spółdzielczym w Myszkowie empatia nie Jest hasłem marketingowym, ale realną postawą wobec klientów.
Moim zdaniem bank relacyjny zaczyna się tam, gdzie pracownik potrafi spojrzeć na klienta nie jak na numer rachunku, lecz jak na sąsiada, przedsiębiorcę, seniora, rodzinę planującą przyszłość, potrafi uważnie słuchać, cierpliwie tłumaczyć, rozumieć sytuację życiową klienta i wspólnie szukać najlepszych rozwiązań dopasowanych do człowieka, a nie tylko do procedury.
W małych miastach i lokalnych środowiskach zaufanie jest walutą równie ważną jak pieniądz. W dobie automatyzacji, centralizacji decyzji coraz bardziej bezosobowych procesów bankowych, prawdziwą wartością staje się właśnie empatia.Empatia, dostępność i przejrzystość działania sprawiają, że Międzypowiatowy Bank Spółdzielczy w Myszkowie postrzegany jest jako instytucja godna zaufania. W świecie dynamicznych zmian finansowych bank pozostaje przewodnikiem, a nie jedynie dostawcą produktów. Do bankowego sztambucha, wydanego z okazji jubileuszowych obchodów SO-lecia naszego banku, wpisał się, czyniąc nam honor, Marcin Pilis, myszkowianin, polski pisarz:,,Bardzo cenię Międzypowiatowy Bank Spółdzielczy w Myszkowie. Jest to instytucja o długiej tradycji, która zaskarbiła sobie wielkie zaufanie osób korzystających z jej usług. Bank jest bardzo przyjazny dla indywidualnej klienteli, o czym niejednokrotnie mogłem się osobiście przekonać, ale współpracuje również z przedsiębiorcami oraz podmiotami samorządowymi. Jest to istotnym wskazaniem wysokiej jakości usług, jakie oferuje Międzypowiatowy Bank Spółdzielczy w Myszkowie. Na uwagę zasługuje również fakt, że bank bardzo często wspiera przedsięwzięcia lokalne o charakterze kulturalnym, sportowym itp. Krótko mówiąc: solidna instytucja o trwałych fundamentach, działająca na rzecz lokalnych społeczności. Przyjazna i otwarta”.
Jakie wartości spółdzielcze są dziś dla Pani i dla banku absolutnie najważniejsze- i które z nich najtrudniej utrzymać w codziennym zarządzaniu, w realiach silnej konkurencji i rosnących wymogów regulacyjnych?
Absolutnie podstawowymi wartościami pozostają bliskość, odpowiedzialność i zaufanie. Bliskość to nie tylko fizyczna obecność banku w regionie, ale także relacyjność- znajomość potrzeb klientów i gotowość do rozmowy. Odpowiedzialność oznacza myślenie długofalowe: stabilność klientów, bezpieczeństwo depozytów, rozwój lokalnej gospodarki. Zaufanie buduje się latami, a można je stracić bardzo szybko, dlatego przejrzystość działania i uczciwa komunikacja są dla nas priorytetem.
Najtrudniej jest dziś utrzymać równowagę między tymi wartościami a rosnącymi wymaganiami regulacyjnymi i konkurencją. Wymogi formalne i procedury są niezbędne, ale nie mogą oddalać banku od człowieka. Nasza przewaga leży w tym, że relacje pozostają centralnym punktem naszej działalności.
W jaki sposób spółdzielcza Idea „działania dla lokalnej wspólnoty” przekłada się na konkretne działanie?
W naszym banku idea działania dla lokalnej wspólnoty nie jest tylko hasłem- to codzienna praktyka. Staramy się, aby każda decyzja finansowa i projekt, w który się angażujemy, przynosiły realne korzyści lokalnej społeczności.
W pierwszej kolejności wspieramy lokalnych przedsiębiorców i mikrofirmy, bo to oni tworzą miejsca pracy i napędzają rozwój regionu. Wspieramy także rolników i producentów lokalnych, dostosowując produkty do sezonowości pracy i specyfiki branży. Pomagamy im „elastycznymi” produktami kredytowymi.
Nie zapominamy o mieszkańcach - rodzinach, seniorach i młodzieży- poprzez produkty oszczędnościowe i kredytowe oraz programy edukacyjne wspierające rozwój osobisty i finansową samodzielność.
Wspieramy też przedsięwzięcia, które wzmacniają lokalną wspólnotę i integrują mieszkańców: wydarzenia kulturalne, sportowe, projekty prospołeczne w szkołach, lokalne organizacje, takie jak ochotnicze straże pożarne, koła gospodyń wiejskich, uniwersytety III wieku, kluby sportowe.
Dodatkowo, aktywnie wspieramy edukację młodzieży i rozwój talentów. Nagrodami honorujemy wiele wartościowych konkursów organizowanych przez lokalne szkoły- zarówno w zakresie literackim, matematycznym, jak i innych dziedzin nauki. Edukujemy młodzież ekonomicznie poprzez konkursy, ucząc nawyku oszczędzania i umiejętności gospodarowania pieniędzmi.
Współpracujemy ze Szkolnymi Kasami Oszczędności (SKO), pokazując uczniom, że finanse mogą być nie tylko obowiązkiem, ale też sposobem na rozwój, odpowiedzialność i samodzielność. Jeśli chodzi o przedsięwzięcia i projekty społeczno- kulturalne, wspieramy te, które wzmacniają lokalną wspólnotę i integrują mieszkańców. Są to wydarzenia kulturalne, sportowe, prospołeczne projekty w szkołach, czy też inne lokalne inicjatywy. Dzięki temu spółdzielcza idea staje się realnym wyborem: kogo wspieramy, w jakie projekty się angażujemy i jak tworzymy ofertę banku. Każda decyzja jest zakorzeniona w lokalnym interesie i realnie służy wspólnocie, której jesteśmy częścią.
Co w modelu MBS w Myszkowie musi pozostać „relacyjne” i oparte na kontakcie z człowiekiem, a co można bezpiecznie przenieść do kanałów cyfrowych? Jak sprawić, żeby technologia wzmacniała, a nie zastępowała relację?
Relacja z klientem pozostaje fundamentem - szczególnie w wyborze oferty kredytowej czy formy lokowania wolnych środków pieniężnych oraz w jego trudnych sytuacjach finansowych. Tutaj liczy się empatia i znajomość kontekstu lokalnego.
Współczesna bankowość rozwija się w dwóch równoległych kierunkach: dynamicznej cyfryzacji usług oraz budowania trwałych relacji z klientami. Dla banków spółdzielczych szczególnie ważne jest umiejętne połączenie tych dwóch obszarów, ponieważ ich tożsamość opiera się zarówno na nowoczesności, jak i bliskości społecznej. Technologia bankowa obejmuje dziś szeroki zakres rozwiązań: bankowość internetową i mobilną, automatyzację procesów, szybkie płatności, analizę danych czy rozwój cyberbezpieczeństwa. Dzięki niej klient otrzymuje wygodny dostęp do usług finansowych, szybkość obsługi oraz możliwość korzystania z banku niezależnie od miejsca i czasu. W tym sensie technologia staje się niezbędnym elementem konkurencyjności także dla banków spółdzielczych.
MBS Myszków skutecznie łączy nowoczesne narzędzia bankowe z tradycyjną obsługą opartą na relacji. Bankowość internetowa i mobilna ułatwiają codzienne operacje, ale nie zastępują bezpośredniego kontaktu- ten wciąż pozostaje istotnym elementem oferty, szczególnie dla seniorów oraz klientów ceniących osobistą rozmowę.
Bankowość spółdzielcza od zawsze wyróżniała się modelem relacyjnym. Relacja oparta na zaufaniu, indywidualnym podejściu i długofalowej współpracy jest fundamentem przewagi banków spółdzielczych nad instytucjami stricte komercyjnymi. Bank spółdzielczy funkcjonuje w lokalnym środowisku, zna swoich klientów, rozumie ich potrzeby oraz specyfikę rejonu. Umożliwia to pracownikom lepsze poznanie klienta i proponowanie spersonalizowanych rozwiązań, a klientowi daje poczucie bezpieczeństwa i wsparcia.
Kluczowym wyzwaniem jest więc zachowanie równowagi: technologia nie powinna zastępować relacji, lecz ją wspierać. Najlepszy model rozwoju banku spółdzielczego to taki, w którym nowoczesne narzędzia cyfrowe ułatwiają codzienną obsługę, natomiast w ważnych decyzjach finansowych klient nadal może liczyć na bezpośredni kontakt, doradztwo i partnerskie podejście.
Bank rozwija się terytorialnie i organizacyjnie. Jak podejmuje Pani decyzje, gdzie być blisko klientów, łącząc dostępność usług z rachunkiem ekonomicznym?
Nasz bank jest częścią lokalnej społeczności, wspiera lokalne inicjatywy, daje miejsca pracy (dla 71 osób) i buduje więzi z klientami-członkami. Społeczna odpowiedzialność biznesu jest podstawą, na której buduje relacje z otoczeniem.
Decyzje opieramy na analizie potrzeb lokalnych społeczności, potencjału gospodarki i efektywności kosztowej placówek. Tam, gdzie osobisty kontakt jest niezbędny- w przedsiębiorstwach, przy rolnikach, w trudnych sytuacjach- utrzymujemy tradycyjne placówki lub doradców mobilnych. W miejscach, gdzie część operacji może być zdalna, wprowadzamy rozwiązania cyfrowe wspierające wygodę i dostępność.
Technologia pozwala nam obsługiwać klientów efektywniej i szybciej, jednocześnie wzmacniając relacje tam, gdzie mają największe znaczenie. W ten sposób równoważymy misję społeczną z odpowiedzialnością ekonomiczną, zachowując bliskość banku na terenie naszego działania. Nasze decyzje mają sens społeczny, nie tylko biznesowy.
Jak Pani rozumie „spółdzielczy pragmatyzm” w zarządzaniu: jakie mechanizmy sprawiają, że głos członków, lokalnych środowisk i pracowników realnie wpływa na decyzje banku, a nie jest tylko elementem formalnym?
W bankowości spółdzielczej często mówi się o wspólnocie, partycypacji i demokracji członkowskiej. Dla mnie jednak kluczowe jest to, aby te pojęcia nie pozostawały jedynie elementem formalnym, zapisanym w statucie, ale przekładały się na codzienną praktykę zarządzania.
To właśnie nazywam spółdzielczym pragmatyzmem, podejściem, w którym bank działa blisko ludzi, słucha ich i podejmuje decyzje zakorzenione w realnych potrzebach lokalnego środowiska.
W naszym banku głos członków nie jest symbolem. Członkowie są współgospodarzami instytucji, która ma służyć rozwojowi naszego rejonu. To zupełnie inna perspektywa niż w bankach nastawionych wyłącznie na kapitał i krótkoterminowy wynik. U nas liczy się trwałość relacji, bezpieczeństwo i odpowiedzialność wobec społeczności.
Mechanizmy spółdzielcze - takie jak zebranie przedstawicieli czy rada nadzorcza - mają sens tylko wtedy, gdy są przestrzenią rzeczywistej rozmowy i wpływu. Jeśli członkowie zadają pytania, zgłaszają potrzeby, a zarząd traktuje te głosy poważnie, wówczas spółdzielczość działa w praktyce, a nie na papierze.
Równie ważny jest dla mnie głos pracowników. To oni są najbliżej klientów i najszybciej dostrzegają zmiany w ich oczekiwaniach czy obawy. Spółdzielczy pragmatyzm oznacza kulturę organizacyjną, w której informacje płynące z placówek i zespołów nie są „sygnałem z dołu’; ale realnym źródłem wiedzy zarządczej.
Naszą przewagą jest także lokalna znajomość środowiska. Rozumiemy specyfikę rejonu, sezonowość działalności przedsiębiorców czy potrzeby rodzin. Dzięki temu decyzje podejmowane są nie tylko na podstawie procedur, ale także kontekstu i odpowiedzialności.
Podkreślam, że Bank nie funkcjonuje obok społeczności. On jest jej częścią. Dlatego dialog z lokalnym otoczeniem - samorządami, firmami, organizacjami społecznymi - nie jest dodatkiem wizerunkowym, ale elementem strategii.
Spółdzielczy pragmatyzm oznacza w gruncie rzeczy jedno: bank podejmuje decyzje blisko człowieka. A głos członków, pracowników i lokalnych środowisk jest nie formalnością, lecz wartością, która wzmacnia jakość zarządzania i buduje zaufanie na lata.
A pointa nasuwa mi się taka - słowa Mickiewicza:,,Miej serce i patrzaj w serce”pozostają nie tylko romantycznym przesłaniem, ale również codziennym drogowskazem bankowości spółdzielczej. Empatia, bliskość i uważność wobec drugiego człowieka są fundamentem relacji, na których wyrasta działalność Międzypowiatowego Banku Spółdzielczego w Myszkowie.
Tę myśl pragnę domknąć słowami Marii Dąbrowskiej, która pisała, że„odjąć spółdzielczości ideę byłoby tym samym, co odjąć miłości uduchowienie’; bo spółdzielczość (niechaj będzie romantycznie), podobnie jak miłość, nie jest teorią ani deklaracją, lecz czynem: obecnością, odpowiedzialnością i troską o wspólne dobro.
I właśnie w tym sensie bank spółdzielczy pozostaje instytucją, która nie tylko świadczy usługi finansowe, ale przede wszystkim urzeczywistnia ideę serca w życiu społecznym.
Napisz komentarz
Komentarze